404, habitación not found

Soy Santiago Alonso y esto que estás escuchando es Camino Automatista.La etapa de hoy es 404, Habitación Not Found. Hablamos de Ideas, Nivel, Iniciación.La semana pasada por primera vez me dieron la habitación 404 en un hotel. Siempre quela veo me imagino que no existe y es una puerta ciega o que su huésped no consigue encontrarla.Ya sabes, como esos errores de página no encontrada en cualquier página web. No mejudes por mis fricadas, por favor. Bueno, la de recepción tampoco pilló elchiste cuando me reí después de decirme el número de la habitación y me miró con cara de,hijo mío, ¿qué te pasa? ¿Estás bien? Como la pobre estaba sola atendiendo y parecía quetenía 8 brazos solucionando varias incidencias y preguntas al mismo tiempo con distintos clientes,decidí no darle importancia. Me dio la llave, me contó lo del desayuno y me dijo por dóndesubir a la habitación. Lo típico, vamos, pero con la 404. Sigo con lo de la habitación queme despisto. Lo que no me hizo tanta gracia fue plantarme en la habitación con todas las maletasy que la llave no abriese. Otra vez a bajar, esperar mi turno, le habían crecido 3 nuevassetas en forma de preguntas en ese rato, y que me volviera a configurar la llave dándome unaexplicación muy larga sobre una automatización que no funcionaba bien porque habían cambiadouna cosa y bla bla bla que no quiero aburrirte. Desastre de automatización mal ejecutada. Y noha sido la única que me fui encontrando en esos días de viaje. Mensajes automatizados sin sentido,mails que se repiten, que se contradicen o que tienen información desactualizada,procesos de check-in check-out tremendamente complejos, dudas habituales que no se resuelven,horarios extraños de recepción y un montón de cosas más. Circunstancias demasiado comunes que,con el tema de la puerta que no abría, me hicieron pensar el otro día en un par deautomatizaciones para hoteles que podrían tener mucho sentido, y realmente son muy sencillas de implementar.Una bienvenida inteligente. Durante el rato que estuve esperando en recepción vi preguntas quese repitieron hasta en tres ocasiones y no estuve tanto tiempo allí. ¿Por qué no añadir un QR a lallave o ponerlo en algún sitio muy muy visible en la habitación que te permita consultar laspreguntas más frecuentes al alojarte en el hotel, incluir recomendaciones o incluso un chat pararesolver dudas extra? Además podríamos hacerlo incluso en vídeo para dar esa sensación decercanía con el usuario. Si además implementas un buen sistema de analítica podrías saber cuálesson las más comunes e incluso detectar posibles patrones y nuevos servicios que te demandan loshuéspedes sin querer. Ahí ya tenemos el pack completo de la utilidad automatista.La opinión más allá de la opinión. Recoger opiniones de clientes también suele ser un puntode dolor en la gestión de hoteles y alojamientos en general. Lo ideal es recogerlo in situ y denuevo los códigos QR podrían ayudar a los hoteles. Yo pondría un código personalizado en cadahabitación, es algo que de manera automatizada se podría generar muy muy muy muy muy fácilmente.Así el feedback recibido me permitiría analizar más datos, número de habitación, fecha y hora dela reseña. Sólo con esos dos datos y la opinión podría cruzar la información con el CRM del hotely sacar la ubicación de la habitación, el número de noches y mil datos más. No podría serinteresante ver si hay mejores opiniones de los usuarios de las plantas altas o de aquellos quetienen vistas al mar. O cruzarlo con los empleados para ver si hay relación con quien estaba enrecepción ese día. O incluso si hacía mucho calor cruzando el dato de la reseña con una API deprevisión meteorológica. Además en función de la nota podríamos desencadenar nuevos procesos. Si esuna mala nota podríamos dejar un aviso en recepción para intentar una atención más personalizada oprofundizar en esa reseña casi en tiempo real cuando fueran a hacer el check out de la habitación.Si es una buena nota podemos publicarla en nuestras redes sociales o invitar al cliente a que suba unafoto a sus redes mencionando el hotel. Y si no ha votado también lo marcaríamos en el CRM para queal hacer el check out se le pida como favor al cliente en ese proceso con la persona de recepción.Así evitamos la pregunta a quien ya ha dejado su opinión, que es algo que me han hecho varias veces.Vale Salao, ¿pero lo de tu llave no lo solucionamos? Realmente sí. Estoy seguro que al liberar el tiempoal personal, al menos con un 99% de seguridad, si liberamos al personal de recepción de tantas dudasrecurrentes le daría tiempo suficiente para gestionar de manera más eficiente el asunto delas llaves. Con un poquito de saber pensar y activar la mentalidad automatista puedes transformar laexperiencia del cliente, mejorarla y de paso extraer una información extremadamente útil paraaplicarla en futuras mejoras. Mira que no estamos hablando de solucionar directamente el problema dela llave porque tal vez ese no tenga solución sino de liberar el tiempo que está ocupando la mentede esa persona y que le hace distraerse o cometer errores para que pueda prestarle asunto a esemomento tan delicado. ¿Y tú? ¿Tienes algún ejemplo de buena o mala automatización que hayas sufrido en algúnhotel o alojamiento? Soy todo oídos. Nos vemos en la próxima automatista. ¡Un saludo!