2-1-3, cuestión de prioridades

¿Cuál sería el primer proceso que automatizarías para una clínica de fisioterapia?Soy Santiago Alonso y esto que estás escuchando es Camino Automatista.2, 1, 3. Cuestión de prioridades. Hablamos de mentalidad, nivel y nivel de tiempo.Hola automatista, la historia de hoy tiene que ver con una de mis últimas visitas alfisioterapeuta. Me cuesta mucho ir al fisio, te lo tengo que reconocer. Soy conscientede que no es bueno, pero me da pereza infinita el proceso de pedir cita, ir a la clínicay bla bla bla. Es raro el poner prioridades, lo sé. El caso es que hace un tiempo me recomendaronun fisio nuevo, muy bueno y que además venía a domicilio. Win, win, win. Mientras me tratabaun principio de fascitis plantar que empezaba a tocarme bastante las narices, Alberto, nombrereal no inventado porque habrá muchos fisios Alberto por el mundo, me fue dando conversacióny hablándome de su negocio. Y aquí mi cabeza automatista no podía dejar de pensar en sistemasy procesos automatizables que podrían liberarle bastante tiempo en la agenda. Parecía feovenderle mi moto en la primera cita, decidí trasladarlo a mi newsletter y a este podcastde aquí. Y lo empecé haciendo lanzando una encuesta por Twitter en la que preguntabacuál sería el primer proceso que automatizarías para una clínica de fisioterapia. Y dabatres opciones, gestión de citas, envío de recordatorios y pedir reseñas o valoraciones.Ojo, los tres procesos me parece que tienen un potencial brutal como automatización,pero hay que marcarse prioridades y siempre hay que empezar por uno. En mi caso lo haríaen este orden, distinto al que pregunta en la encuesta. Lo primero, el envío de recordatorios,después la gestión de citas y por último pedir las reseñas u opiniones a los clientes.Te cuento mi criterio para elegir por cuál empezar.5 factores para elegir un proceso automatizableUna vez tengo decididos cuáles son los procesos potencialmente automatizables,los evalúo a partir de cinco aspectos para marcar la prioridad de trabajo.La primera, la fricción, sobre todo en primeros trabajos con clientes. ¿Cuánto cambio le suponeintegrar esta automatización en su flujo de trabajo actual? Hablamos de cambios de herramientas,rutinas, procesos, etc. Y también, ¿cuánto le supone a su usuario o a su cliente implementaro empezar a utilizar esta automatización? Eso es algo clave.Dos, aporte humano. ¿Qué ventaja competitiva supone aportar neuronas a esta tarea frentea lo que podría ser un proceso automatizado? Tres, complejidad o velocidad de implementación.¿Es un proceso que podemos automatizar rápido o nos vamos a meter en un jardínfrancés con laberinto incluido? Cuatro, retorno o beneficio. ¿Qué a uno le gustamás una automatización que a un tonto un lápiz? Pero seamos serios, ¿qué va a sacar el cliente debueno si le libramos de esta tarea y liberamos ese tiempo? Porque a veces cuesta más el collarque el galgo. Era algo así el dicho, ¿verdad? Y cinco, madurez. ¿Cómo de sólido y maduro es elproceso que vamos a automatizar? ¿Está lo suficientemente probado y validado o se hace sinun camino recto a día de hoy? El objetivo de valorar estos cinco factores es conseguir victoriasrápidas que permitan al cliente ver valor al proceso, liberarle de tiempo y generar confianzapara seguir trabajando en nuevas mejoras. Y así es como quedarían los tres procesosanalizados que te contaba antes. La gestión de citas. Entendemos por gestión de citas todo elproceso de agendar las sesiones, buscar huecos libres, etc. A nivel de fricción esto supone algomedio alto. Según el grado de digitalización del cliente se puede complicar bastante la cosa. Sí,implementar un Calendly o un Tidy Call, que para mí es infinitamente mejor en relación calidad-precio,puede solucionarnos la parte técnica, pero toca lidiar con personas aquí.Aporte humano. En este proceso, especialmente en pacientes nuevos, puede ser un momento idealpara aumentar nuestro valor percibido. Hacer un seguimiento más humano, un pequeño diagnóstico,ofrecerle incluso un Upsell en formato de bono de 5 o 10 sesiones, por ejemplo,puede ser bastante diferencial de cara al cliente. Así que automatizar todo esto esrelativamente difícil. En cuanto a complejidad o velocidad, en el tema de gestión de citas tenemosque estudiar muy bien el caso y el público objetivo. ¿Se van a manejar bien con la herramienta delcalendario? Porque implementar todo el proceso puede ser algo largo, especialmente si ya sonclientes que ya están funcionando, si ya trabajamos con gente así, si tenemos un pico alto de trabajo,etc. Hay varios factores a tener en cuenta aquí. A nivel de retorno o beneficio, tengo claro quesería un altísimo retorno del beneficio automatizar la gestión de citas. Librar parte de esa burocraciava a tener un valor enorme para la clínica. Además, es más fácil mejorar un poquito más ymeter una pasarela de pago para incluso reducir la tasa de no presentados y cualificar mejor alos pacientes. Y en cuanto a madurez del proceso, el proceso es estable. ¿Qué ocurre cuando uncliente VIP no tiene hueco en la agenda? ¿Cómo gestionamos eso en la automatización? Y si soloautomatizamos las primeras citas o la de los pacientes normales? Hay que analizar muchos casosy elegir bien. Resumen, el tema de la gestión de citas es una tarea muy valiosa para el negocio,pero bastante compleja y donde además podemos aportar bastante valor como humanos. Yo optaríapor automatizar sólo algunas partes de este proceso y mantener un trato mucho más natural en otras.Vamos con la siguiente. Envío de recordatorios. Aquí hablamos de avisar a los pacientes de quetal día a tal hora tienen una cita. Veamos cómo quedan los cinco factores. Fricción,prácticamente cero. Se trata de replicar el mismo procedimiento que ya estemos haciendo hasta ahora.Enviar un email, enviar un whatsapp, enviar un telegram, lo que sea. A nivel de aporte humano,tirando a nulo. Salvo que el paciente responda para reagendar la cita, el proceso es tremendamenterepetitivo y recurrente. Es más, incluso como humanos podemos tener más fallos si nos equivocamosal poner la fecha o una dirección en el aviso. Así que win-win aquí de nuevo. A nivel decomplejidad o velocidad, creo que es algo rápido y sencillo de implementar. Apenas necesitamosacceso a la herramienta con la que se quiera enviar y tener un simple Excel con nombre delpaciente, fecha, teléfono y lugar para recorrerlos y hacer el aviso. En cuanto al retorno beneficio,creo que es medio tirando alto. Uno de los mayores problemas de estas clínicas son lascancelaciones de última hora o gente que no se presenta a la cita. Automatizar los recordatoriospuede reducir mucho esa tasa de no asistencia y además liberar tiempo perdido en estar enviandoesos mensajes diariamente. Puede que nos lleve 2-3 minutos enviar estos recordatorios, pero sitenemos 10 citas al cabo del día, estamos hablando de 30 minutos liberados. Si hay más de un fisio enla clínica, multiplica por el número de fisios y tenemos una cantidad ingente de minutos perdidosal cabo del año. En cuanto a la madurez, no tiene mucho misterio como para no poder trazar un plansencillo. A priori se me ocurren pocas excepciones en el proceso de hay una cita hoy, enviar unrecordatorio. Resumen, rápido, poca fricción y fácil de implementar. Creo que el envío derecordatorios es una victoria ideal para coger rodaje con el cliente y aspirar a nuevasautomatizaciones. Analicemos el de pedir reseña. Las opiniones en Google y otros buscadores sonmuy importantes para negocios locales como este y muchas veces nos olvidamos de pedir a los clientesque nos dejen una reseña después de la sesión. ¿Tiene entonces sentido automatizar este proceso?Vamos con nuestros cinco aspectos fundamentales. Fricción, bastante baja. Igual que en el procesoanterior, basta con tener claro cómo se hacía y mantener el mismo canal. Aporte humano, vital. Ojoque aquí veo muchísimos errores de gente que automatiza el proceso de pedir reseña sin aplicarcriterio alguno. Cualquiera puede recibir malas críticas y los clientes están en su derecho deopinar sobre un mal servicio, pero ¿tiene sentido que les pongamos en bandeja automáticamente unenlace para dejar una reseña a alguien que intuimos que nos va a dejar una mala reseña?¿O pedirle cinco estrellas a alguien a quien le hemos dado un diagnóstico un poco delicado?La automatización gestiona mal la empatía y la previsión y en negocios como este creo quees fundamental. A nivel de complejidad o velocidad es como un recordatorio más,así que debería ser muy sencillo de implementar este tipo de cosas. A nivel de beneficio o retornode nuevo muy alto, sobre todo si las reseñas son positivas. Y a nivel de madurez, tampocotiene mayor misterio el proceso como para no estar maduro. Como mucho, solo enviárselo a primerosclientes. En resumen, el tema de pedir reseña veo un retorno y un beneficio clarísimo,pero no empezaría por aquí por el asunto de poder evitar esas malas reseñas. Trataría de buscar unsistema híbrido, algo más complejo y sofisticado, en el que por ejemplo al final de cada día sepuntearan las sesiones que se han hecho de nuevos clientes y elegir manualmente a quién sí y a quiénno le enviamos el recordatorio. Y hasta aquí, este es mi proceso mental para elegir qué tareaautomatizar y el por qué elegiría el sistema de recordatorios. Recalco lo del MI, porque está claroque cada automatista tiene su autolibrillo y puede verlo con otros criterios mejor que este.¿Qué te ha parecido el análisis? ¿Tú utilizas o se te ocurren otros criterios ocambiarías tu opinión después de leer cuáles son los míos? Como siempre,soy todo oídos. Nos vemos en el próximo episodio, automatista. ¡Un saludo!